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Comment l’IA élimine la frustration des interactions avec les chatbots ?

Les “chatbots” sont présents depuis le tout début de la révolution informatique. Prenez Eliza, par exemple, un tout premier programme qui interagissait par le biais du langage. Ces dernières années, les chatbots ont été utilisés dans le domaine du service clientèle, avec plus ou moins de succès.

Aujourd’hui, cependant, de nouvelles approches basées sur l’IA cherchent à remédier à ces difficultés. Les recherches menées par Zendesk, par exemple, montrent que plus de 55 % des entreprises augmentent leurs investissements dans l’IA et l’apprentissage automatique pour soutenir les équipes chargées de l’expérience client.

La transformation numérique du service clientèle

La technologisation du service client a peut-être connu des débuts hésitants. La première vague de chatbots, par exemple, ne faisait pas appel à l’intelligence artificielle. Leur nature statique pouvait susciter la colère des clients. “Ces processus fragiles ont inévitablement frustré de nombreux clients si leur demande n’entrait pas dans les paramètres très étroits du processus pour lequel le robot avait été formé, ou s’ils n’utilisaient pas le langage précis pour la communiquer, et de nombreuses préoccupations ont fini par être acheminées vers les centres d’appels traditionnels”, explique Faisal Abbasi, directeur général pour l’Europe occidentale et méridionale, la région MEA et le LATAM, Amelia, une société IPsoft.

Lars Ropeid Selsås, fondateur et PDG de boost.ai, ajoute qu’un autre problème avec les chatbots peut venir du fait qu’ils sont définis de manière trop étroite : “Une banque, par exemple, peut avoir des milliers de demandes de service client par jour. Si elle met en place un chatbot qui ne peut aider les clients que pour les demandes de cartes de crédit, toute personne cherchant de l’aide pour son prêt immobilier ou sa pension de retraite aura une mauvaise expérience.

De même, si ce même chatbot est caché dans la section “cartes de crédit” du site web de la banque, il est moins efficace car moins de personnes interagiront avec lui.”

Pour exploiter les avantages de la technologie dans le service client, il faut donc s’intéresser de près à la fois à la manière dont elle est déployée et à la façon dont elle pourrait interagir avec les clients. Selsås, de boost.ai, explique que sa société a mis au point une métrique pour déterminer la valeur d’un chatbot. “Nous suivons une équation simple pour créer de la valeur à partir d’un chatbot : multiplier le nombre de conversations qu’il a par la valeur moyenne par conversation. Nous pensons que c’est la clé pour obtenir les meilleurs résultats.”

Dans cette optique, les chatbots peuvent récolter des bénéfices à la fois pour les clients et les entreprises. “Avec une solution évolutive et à large portée, vous augmentez à la fois la qualité et la quantité de conversations qu’un chatbot peut aider.

Vous renforcez le libre-service des clients en demandant au chatbot d’effectuer des actions en leur nom et, en retour, vous libérez les opérateurs humains pour qu’ils concentrent leur attention et leur expertise sur les demandes qui peuvent nécessiter une attention supplémentaire.”

Bien entendu, plus le chatbot est proche de l’humain, plus l’interaction est facile pour le client. “Nous assistons aujourd’hui à une évolution significative vers l’adoption d’agents de service client numériques qui tirent parti de l’IA et du traitement du langage naturel (NLP) pour fournir un service plus transparent aux clients”, déclare Abbasi.

“De telles solutions comprennent le contexte au-delà du langage, ce qui permet une conversation plus naturelle qui n’a pas besoin de suivre un processus linéaire strict et au client de communiquer sa demande dans ses propres mots.” Une telle approche est bénéfique à la fois pour le client, qui a moins d’occasions d’être frustré, et pour l’entreprise, qui peut traiter beaucoup plus efficacement les plaintes.

Toutefois, rares sont ceux qui préconisent le remplacement total des travailleurs humains du service clientèle. Comme l’explique Peter Lorant, COO, EMEA chez Zendesk : “L’IA ne supprime pas les agents de service client humains de l’équation. Elle les complète simplement.”

Cela est devenu encore plus important au cours de l’année dernière, la pandémie actuelle de COVID-19 entraînant des changements tant pour les clients que pour les agents. “Dans l’espace de l’expérience client, cela signifie que les agents travaillent à distance, avec moins de soutien et de ressources”, explique Julien Rio, directeur principal chez RingCentral Engage Digital.

“De même, les changements récents ont sondé l’anxiété des consommateurs, et la plupart des entreprises ont vu un afflux de demandes et de requêtes. L’IA est le lien qui permet à la fois de soutenir les équipes de service client, et de garder les clients heureux et connectés. “

L’IA au service de l’expérience client

La gestion correcte de l’interface entre la technologie et le client est essentielle pour garantir un résultat “heureux et connecté”. “Un client heureux est un client qui ne reste pas en attente pendant trois heures pour une question simple – c’est exactement là que l’IA intervient”, explique M. Rio.

“Une grande partie des demandes des consommateurs sont des questions simples, faciles à résoudre, qui peuvent être facilement prises en charge par l’IA. Plus les consommateurs reçoivent rapidement des réponses et des solutions à leurs problèmes, plus ils sont satisfaits et, par conséquent, plus ils sont fidèles à la marque.”

Même pour les demandes plus complexes, il n’y a aucune raison pour qu’un chatbot alimenté par l’IA ne puisse pas être aussi performant qu’un humain. “Les clients veulent également des réponses de qualité, délivrées avec empathie – et c’est là que l’IA est inestimable, dit Lorant.

“La puissance de l’IA signifie qu’avec le temps, les robots sont également capables d’analyser et de comprendre le sentiment du langage d’un client. Un client curieux qui demande une mise à jour de sa commande a des besoins différents de ceux d’un client en colère dont la commande est en retard. Dans le cas inévitable d’une mauvaise interaction, il est vital que les chatbots puissent à la fois remédier au problème à court terme et tirer des enseignements de l’expérience pour l’avenir.

“L’analyse des sentiments peut permettre de personnaliser la réponse du chatbot à chaque client, en lui fournissant une réponse unique à chaque fois et en comprenant quand il faut faire passer la requête à un agent en direct de manière transparente”, explique Lorant.

“Si un client ne répond pas bien à un bot, il saura à l’avenir ne pas fournir cette même réponse à nouveau, ou faire remonter une demande plus tôt. En revanche, si un client peut quitter l’expérience en étant heureux et en ayant obtenu des réponses à ses questions, les entreprises ont plus de chances de fidéliser et de conserver leurs clients.”

À l’avenir, un certain nombre de tendances devraient dominer la manière dont nous interagissons avec les entreprises. L’une des principales évolutions concerne le moyen d’accéder aux entreprises, comme l’explique M. Rio. “Avec tout ce qui se passe à distance, il y a eu une énorme augmentation de la demande des clients dans l’espace numérique, la majorité des demandes passant désormais par le téléphone, les applications de messagerie et les médias sociaux. C’est là que les chatbots peuvent avoir un impact.”

Parallèlement à ces nouveaux supports, il existe de nouvelles méthodes comme la voix. “Il suffit de voir l’essor des assistants numériques dans les foyers et des applis de médias sociaux uniquement vocales, comme Clubhouse : nous nous éloignons de la forte dépendance aux services textuels qui ont dominé pendant de nombreuses années”, déclare Abbasi. Avec ces nouvelles approches, l’avenir du service client par chatbot semble beaucoup moins difficile.

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