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Pourquoi les consommateurs aiment-ils les Fintechs comme Chime et SoFi ?

Il n’y a pas si longtemps, les consommateurs achetaient des services financiers en visitant les succursales de plusieurs banques et coopératives de crédit, en prenant un assortiment de brochures sur un présentoir, en parlant au personnel de la succursale et en comparant les différentes propositions de valeur. La décision était fondée sur le contact humain avec les personnes de la succursale, ainsi que sur l’adéquation entre les produits offerts et les besoins financiers du consommateur.

Pour le consommateur d’aujourd’hui, la recherche d’une nouvelle relation bancaire est bien différente. L’augmentation des options bancaires en ligne et mobiles a donné au consommateur beaucoup plus de possibilités, tout en facilitant la prise de décision. Les consommateurs peuvent parcourir, comparer et acheter pratiquement n’importe quel produit ou service financier depuis leur ordinateur ou leur appareil mobile, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans jamais mettre les pieds dans une agence.

Si le processus d’achat et de vente de solutions bancaires est devenu plus rapide et plus facile grâce aux canaux numériques, le désir d’une institution financière capable de répondre aux besoins financiers spécifiques d’un consommateur n’a fait qu’augmenter. Le consommateur veut que son institution financière le connaisse, le comprenne et le récompense. La réponse est de créer un engagement intuitif, sans friction et personnalisé qui peut aider de manière proactive un consommateur à se sentir plus sûr financièrement.

Les consommateurs se sont habitués à des expériences numériques où tout processus peut devenir un engagement en un clic. Selon Accenture, 50 % des consommateurs interagissent désormais avec leur institution financière par le biais d’applications mobiles ou de sites web au moins une fois par semaine. Il s’agit d’une augmentation par rapport aux 32 % d’il y a deux ans.

Cet abandon des services bancaires en succursale rend la compréhension des besoins individuels des consommateurs plus difficile, mais aussi plus importante. En fait, une étude d’Accenture a révélé que les entreprises qui ont une forte capacité à comprendre les besoins spécifiques de leurs clients et à y répondre de manière appropriée ont obtenu de meilleurs résultats financiers que leurs homologues.

Les consommateurs veulent des solutions personnalisées pour réduire le stress financier

Alors que les programmes d’aide gouvernementaux commencent à prendre fin, les consommateurs cherchent à protéger leurs finances et à trouver des moyens de réduire leur stress financier. Pour certains, il sera nécessaire de se constituer une épargne supplémentaire, tandis que pour d’autres, il faudra recourir à des mesures d’allègement du crédit ou à des options de crédit alternatives. Bien que les options de services bancaires numériques permettent de faire évoluer les solutions contrairement aux engagements en succursale, les organisations doivent éviter la tentation de la banalisation. Les consommateurs auront besoin de solutions personnalisées.

Ce qu’il faut, c’est la capacité à exploiter les données et les informations pour élaborer des solutions contextuelles en temps réel. Non seulement les consommateurs veulent ce type de solutions, mais ils sont prêts à laisser leur banque, leur coopérative de crédit (ou leur fournisseur fintech) utiliser leurs données personnelles pour fournir la solution.

Plus que jamais, nous assistons à la montée en puissance du consommateur numériquement habilité, dont la quête d’un meilleur bien-être financier va stimuler le développement de produits et pourrait remodeler la dynamique concurrentielle du secteur des services financiers. “En faisant preuve d’empathie, une [institution financière] montre qu’elle se soucie de chaque client”, déclare Accenture. “En étant motivée par un objectif, l’organisation démontre son engagement à construire des relations gagnant-gagnant et profondément enracinées.” Dans une interview pour le podcast Banking Transformed, le gourou de l’expérience client Jay Baer a comparé ce niveau d’engagement envers le consommateur à la façon dont toutes les entreprises faisaient des affaires avec les clients “dans le bon vieux temps”.

L’avantage Fintech

Les consommateurs recherchent plus qu’une simple réduction des frais. Ils veulent un partenaire financier qui a simplifié l’ouverture d’un compte bancaire, la demande de prêt, l’exécution des transactions de base et qui les aidera à atteindre leurs objectifs financiers. C’est le “sweet spot” concurrentiel de nombreux fournisseurs fintech. Ils exploitent l’apprentissage automatique et l’IA, en déployant des analyses prédictives pour soutenir la prochaine meilleure stratégie d’action nécessaire à la gestion des finances personnelles.

Les consommateurs ne veulent pas d’outils de budgétisation qui leur demandent des efforts. Ils veulent des solutions qui prendront des décisions en leur nom. Qu’il s’agisse de réduire une dette, d’augmenter l’épargne, de déterminer le meilleur moment pour payer une facture ou d’éviter des frais, les consommateurs veulent que leur institution financière soit à l’écoute de leurs besoins personnels et financiers. C’est pourquoi des entreprises comme Betterment, SoFi, Credit Karma, Chime et Wealthfront ont séduit les consommateurs.

Une partie de ce processus d’engagement personnalisé consiste à laisser les clients déterminer le point de contact qu’ils souhaitent utiliser, plutôt que de les forcer à utiliser une agence, un canal numérique ou une autre méthode d’engagement. La clé pour les institutions financières est de collecter en permanence des informations permettant d’anticiper les besoins et le meilleur canal d’engagement. Ce canal peut être aussi numérique qu’un chatbot… ou aussi personnel qu’un appel d’un humain. L’essentiel est d’être cohérent sur tous les canaux disponibles.

Les consommateurs veulent plus que des produits banalisés

Les consommateurs n’aiment pas gérer leurs finances, surtout en période de stress. Les entreprises Fintech ont montré qu’il était possible de simplifier de nombreuses tâches financières rébarbatives telles que l’établissement d’un budget, l’investissement, l’épargne et même l’emprunt. Au-delà de la simplification et de la personnalisation, les consommateurs veulent des solutions qui leur permettront de prendre eux-mêmes de meilleures décisions de manière proactive.

Les institutions financières doivent faire du bien-être financier un principe fondamental et montrer comment les produits et services numériques créent de la valeur. Par exemple, fournir des outils pour une meilleure prise de décision consolidera les relations avec les consommateurs et différenciera vos solutions sur le marché. Ces outils devraient inclure des analyses, des calculateurs et des outils de projection qui illustrent les positions financières actuelles et la façon dont des améliorations peuvent être apportées. Les assistants d’IA et même de simples outils de projection peuvent afficher un niveau d’empathie que le consommateur désire.

Au cours de ce processus d’apprentissage, l’engagement avec le consommateur augmente (ce qui crée de la fidélité). En surveillant la façon dont le consommateur s’engage avec les outils fournis, les institutions financières peuvent répondre aux questions courantes, fournir des données sur le compte/le solde, envoyer des avertissements et des rappels par texte ou par chat, mettre en place des paiements récurrents, etc. Certaines organisations ont déjà franchi cette étape, comme Bank of America avec son assistant numérique, Erica et son application Life Plan.

Voici quelques façons dont les banques peuvent illustrer une perspective plus empathique pour aider les consommateurs à répondre à leurs besoins financiers :

  • Mettre le consommateur au premier plan. Créez des solutions financières qui permettent aux consommateurs de gérer leurs finances plus efficacement.
  • Tirer parti des capacités numériques. Créez des solutions numériques qui sont rapides, simples, proactives et personnalisées. Les fonctionnalités numériques offrent les avantages de l’échelle et du contexte.
  • Déployer les données et les informations. Au lieu de simplement utiliser les données pour les rapports internes, déployez les données et les informations aux employés en contact avec la clientèle ainsi qu’aux consommateurs eux-mêmes pour les aider à prendre de meilleures décisions financières.
  • Établissez des partenariats avec des fournisseurs de solutions. La plupart des meilleures solutions de gestion financière existent déjà sur le marché. Plutôt que de construire à partir de zéro, trouvez des fournisseurs de solutions ou des entreprises fintech qui répondent actuellement à un besoin important des consommateurs et collaborez. Vous économiserez ainsi du temps et de l’argent tout en offrant une plus grande flexibilité.
  • Les consommateurs veulent plus qu’une relation traditionnelle de vérification, d’épargne, de carte de crédit ou de prêt. Ils veulent une institution financière qui s’intéresse à eux de manière personnalisée et qui fait preuve d’empathie à l’égard de leurs besoins financiers spécifiques et de leur bien-être financier global.

Selon Accenture, “la maturité croissante des solutions d’IA d’aujourd’hui, associée à la volonté grandissante des clients d’utiliser les canaux numériques même pour les interactions complexes, donne aux dirigeants bancaires la possibilité non seulement d’offrir des services et des expériences plus personnalisés, mais aussi de le faire à grande échelle. Cela peut donner aux banques un avantage concurrentiel durable.”

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